Em um mundo com tanta competitividade, conquistar clientes é um trabalho que custa caro e toma tempo das organizações. Por este motivo é muito importante saber como fidelizar este cliente. Garantir que não apenas ele não deixará de consumir seus produtos, mas que tenha uma boa relação com a sua empresa. Por isso, decidimos escrever este artigo sobre como fidelizar clientes de forma definitiva.

Para nós do Convenia, fidelizar um cliente significa três coisas: (i) que seu cliente tem um relacionamento de longo prazo com a sua marca; (ii) que este relacionamento tem um lado emocional; e (iii) que o seu cliente interaja com a sua empresa com alta frequência. Se você conseguir atingir estes três itens, o seu cliente é “fiel”.

Vamos analisar cada ponto acima, olhando o estudo de caso da Apple, reconhecida por terem clientes fiéis:

1. Relacionamento de longo prazo

Enquanto você não conseguir manter a relação ao longo de um tempo razoável (que pode variar de acordo com cada produto e/ou serviço), você não pode dizer que fidelizou seu cliente. No exemplo da Apple, é comum vermos clientes que se tornaram fiéis na época do iPod e desde então mantiveram sua relação com a marca: comprando posteriormente iphones, apple tv’s, macbooks, etc. Portanto, tenha claro que cliente fiel é aquele que se relaciona com você ao longo de muitos e muitos anos.

2. Lado emocional

Um cliente não se torna fiel apenas por características objetivas e racionais do produto. É claro que isso é básico e muito importante – se você não tem um bom produto, nem adianta continuar lendo este post. Porém, adotar uma relação emocional com o cliente faz de você uma super empresa para ele. É quando um cliente se torna, praticamente, um evangelizador. Ele começa a convencer outras pessoas de que seu produto ou serviço são bons para a sua rede de contato próxima.

Desenvolver um lado emocional nesta relação envolve muito preparo e disposição da sua empresa em entender quem é o cliente e como você pode ajudá-lo em suas dores mais amplas. Na Apple, a cultura da empresa praticamente transbordou para seus clientes. Steve Jobs, sendo um líder nato, gerou no mercado uma verdadeira “religião”. E isso é fácil de se ver. Basta entrar em uma roda com discussão sobre qual celular é melhor e você verá que os mais acalorados são os proprietários de iPhones.

3. Relação de alta frequência

Não basta entrar em contato com seus clientes uma vez no ano. É preciso estar presente. É preciso garantir o share of mind deste cliente ao longo do tempo. E isso não significa tentar vender para ele um produto novo todos os meses. Muito pelo contrário – se você fizer isso provavelmente será visto como apenas mais uma empresa que quer vender novos produtos para sua base. É preciso interagir com os clientes de forma sutil e, de fato, gerando valor no seu dia a dia.

A forma com que a Apple construiu seus produtos força os consumidores a sempre terem contato com a marca. Quer baixar um app? Entre na Apple Store. Quer baixar uma música? Entre no itunes. Quer compartilhar suas fotos? Entre no iCloud. E assim por diante…

Isso faz com que a empresa tenha múltiplos pontos de contato com o consumidor. Se sua empresa não tem oportunidade de interagir múltiplas vezes, crie essas oportunidades. Por exemplo, crie um clube de fidelidade da sua empresa. Nós temos um material publicado sobre o assunto que pode ser muito útil: Como criar um clube de vantagem para seus clientes.

5 práticas para fidelizar seu cliente

Sobre o autor

Marcelo Furtado

Cofundador do Convenia, empresa de tecnologia para a área de recursos humanos de pequenas e médias empresas. É responsável pela criação e execução da estratégia de inbound marketing da empresa que já atraiu mais de 15.000 leads. Formado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Engenharia Financeira pela Poli-USP, Marcelo iniciou sua carreira na área de vendas da Pepsico. Logo em seguida iniciou uma trajetória em gestão de Hedge Funds internacionais, tendo trabalhado na Carval Investors e Financial Investimentos. Marcelo também é professor de Inbound Marketing na ESPM.