Gestão de conflitos: o que é e como administrar?

Gestão de conflitos: o que é e como administrar?

Tempo de leitura: 9 minutos

Você sabe o que é gestão de conflitos? No universo competitivo e de fortes transformações tecnológicas de hoje, a comunicação flui com muita velocidade e intensidade.

Nesse cenário, é comum haver desacordos ou raciocínios distintos sobre ações, aquisições de recursos, condutas etc. Então, acontece o que chamamos de impasse. Mas como resolver? Como administrar? Precisa de um setor só para isso?

São algumas das perguntas fundamentais sobre o assunto que respondemos neste post. Aprenda agora o que é, como implementar e como administrar a gestão de conflitos. Confira!

O que é gestão de conflitos?

A gestão de conflitos nas empresas é um conjunto de ações para alcançar a harmonia entre os funcionários — sem afetar a produtividade — solucionando divergências que surgem no ambiente de trabalho, decorrentes da reunião de pessoas com diferentes opiniões e personalidades. Dessa forma, administrar essa questão nas empresas sempre foi uma preocupação para os gestores.

Sabemos que conflitos, até um certo nível, são normais no ambiente de trabalho. No entanto, para alcançar a harmonia entre os funcionários, sem afetar a produtividade do negócio, toda a atenção deve ser dada ao assunto. Ou seja, acompanhar o clima organizacional e o relacionamento entre as pessoas é responsabilidade diária do empreendedor, independentemente do porte de seu negócio e do ramo de sua organização.

Como funciona a gestão de conflitos?

A gestão de conflitos funciona como um controle sobre as divergências da equipe. Portanto, geralmente é administrada pelo setor de RH. A ideia é buscar soluções que ajudem empresa e colaboradores a desenvolver o trabalho diante de conflitos. Observe como acontecem os conflitos em três ângulos diferentes:

  • por estruturação: quando há alguma falha no fluxo de trabalho ou na política da empresa ou ainda por falta de controle em mudanças;
  • por comportamento: quando aparece algum funcionário com algum problema emocional ou conduta abusiva ou ainda percepção muito distinta entre colaboradores;
  • por influência externa: quando algo completamente de fora impacta na rotina da empresa como novas legislações ou eventos de força maior como o caso recente de Coronavírus.

Para que serve e como implementar a gestão de conflitos?

A gestão de conflitos acaba servindo como uma excelente e eficaz estratégia de comunicação. Dessa forma, mesmo em um ambiente harmonioso, é comum que haja desentendimentos, então, esse tipo de administração equilibra pensamentos e ações e permite que a empresa dê continuidade ao seu trabalho.

Para aplicar a gestão de conflitos na empresa, você deverá basicamente alocar um profissional, preferencialmente de RH, para conduzir esse controle. A partir disso, ele deverá implantar as principais práticas para executar esse tipo de administração.

Quais os principais benefícios da gestão de conflitos?

Como vimos, esse tipo de trabalho contribui muito para a harmonia da equipe, melhorando principalmente a comunicações entre os colaboradores. A partir de agora, veremos alguns dos principais benefícios da gestão de conflitos.

Melhora o engajamento da equipe

Logicamente, que um ambiente harmonioso é mais propício ao desenvolvimento. Então, essa estabilidade emocional favorece o engajamento das pessoas, mesmo em situações de metas e objetivos mais desafiantes.

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Fortalece a cultura empresarial

Outro fator é que o gestor de conflitos deve priorizar a cultura organizacional em busca de sincronia de pensamento e fechamento de ideias. Quando todos absorvem essa ideia, aumentam o espírito de colaboração em torno do que a empresa acredita.

Aumenta a competitividade frente ao mercado

Não há dúvidas que as divergências geram perda de tempo a partir de um certo ponto. Ou seja, é até interessante que se debata alguns pontos de mudança ou de evolução, mas quando isso é feito de forma exacerbada, acaba prejudicando a evolução empresarial e, com isso, a competitividade da empresa.

Reduz o turnover e o absenteísmo

Mais um aspecto a favor é que a gestão de conflitos tende a combater a saída de funcionários. É claro que em um ambiente de discordância, e sem soluções, fica difícil de trabalhar, então o colaborador acaba optando por sair e gerando aumento em índices que impactam muito no orçamento como o turnover e o absenteísmo.

Como administrar a gestão de conflitos?

A partir de agora, listaremos nove passos fundamentais que devem ser dados para se administrar corretamente a gestão de conflitos na sua organização. Acompanhe!

1. Defina os valores da empresa

O primeiro passo para se administrar bem uma empresa é definir sua missão, seus valores e sua visão de futuro. Essas definições devem ser claras e transparentes para todos os colaboradores, uma vez que nortearão toda a conduta a ser seguida pelo quadro de funcionários. Além disso, devem ser observadas e defendidas por todos.

A partir dessas definições, é importante ressaltar que a postura individual deverá ser similar para todos. A ética e os princípios morais devem caracterizar o comportamento geral, independente do cargo e da posição hierárquica que a pessoa ocupe.

2. Conheça a sua equipe

Sabemos que cada pessoa tem uma personalidade própria. Para que você consiga administrar conflitos, é necessário que conheça bem os seus colaboradores. Procure se aproximar deles, tomando conhecimento sobre suas expectativas, seus desejos e seus gostos pessoais.

Busque se aprofundar um pouco na vida do funcionário fora do trabalho. Transmita segurança e preocupação com o futuro de cada um e de seus familiares. Incentive, por exemplo, o estudo e a prática de esportes.

Quanto mais sincero você for com eles, mais próximos eles ficarão de você. Isso se transformará em confiança mútua e auxiliará na administração de seus recursos humanos.

3. Identifique os problemas

É normal que surjam problemas de relacionamento ou conflitos entre os integrantes de uma equipe. Por mais homogêneo que seu pessoal seja, as diferenças sempre existem, e elas podem ocasionar dificuldades de convivência. Um problema pequeno pode se transformar em um sério desentendimento se não for diagnosticado a tempo e se sua solução não for trabalhada.

Primeiro, identifique onde está o problema ou conflito. Avalie a postura de cada um, a forma como está trabalhando, o modo como trata as outras pessoas e a ocorrência de erros funcionais no dia-a-dia. Tome cuidado: o conflito pode ser bem localizado, mas pode também extrapolar os limites de sua empresa quando o funcionário tiver contato com clientes ou fornecedores externos.

Converse com os interlocutores daquela pessoa que você identificou como parte do problema. Pegue o máximo de informações e exemplos válidos para embasá-lo. Ademais, tente se colocar no lugar de cada envolvido para facilitar a interpretação dos fatos.

4. Ouça seus colaboradores

Após a identificação do problema e o reconhecimento dos envolvidos no conflito, faça uma reunião com eles. Ouça atentamente cada lado, procurando não interromper durante a explanação. Se necessário, envolva outras pessoas que estejam próximas dos implicados.

5. Incentive a participação de todos

Incentive a participação de todos na resolução de conflitos. Explique que não se trata de uma “caça às bruxas”: o objetivo é resolver a questão da melhor forma possível, com o mínimo de consequência.

Deixe claro que passamos a maior parte de nosso dia com nossos colegas de trabalho e que, para o bem tanto da empresa quanto dos funcionários, é preciso um ambiente tranquilo, harmonioso e sem perturbações.

Peça que cada um fale sobre a sua interpretação dos fatos, mas fique atento a uma eventual intensificação e potencialização do conflito.

6. Seja neutro

Seja sempre o mais neutro possível. Escute todos os lados e não emita inicialmente nenhum juízo de valor. Todos precisam entender que a empresa não pode ser sacrificada e nem prejudicada por conflitos evitáveis.

Utilize algumas técnicas de condução de reunião: use um quadro branco ou um flip-chart para anotar as considerações que julgar importantes, deixando-as visíveis para todos. Tente também manter uma relação amistosa com os componentes da reunião, não tomando qualquer partido.

7. Tome a decisão

Busque sempre o consenso. Apaziguar o ambiente, tentando retornar ao status anterior ao conflito, é o melhor para as pessoas, para a empresa e para o próprio empreendedor.

Porém, sempre haverá uma ou outra situação em que será necessária a intervenção do superior para a solução da desavença. Nesse cenário, a tomada de decisão deve ser feita o quanto antes. Não demore na solução e tenha sempre em mente que o melhor para a empresa deve prevalecer em todas as situações.

8. Faça um trabalho de engajamento

Sempre faça um trabalho de engajamento com todos os colaboradores de sua empresa. Tente mantê-los unidos e com o mesmo propósito: deixe claro que todos estão no mesmo barco e que o sucesso da empresa será o sucesso de todos.

Sempre que possível, chame a atenção aos valores da empresa e a conduta que cada um deve ter. Tenha o costume de dar feedback para seus liderados. Apresente os êxitos conseguidos e também onde cada um pode melhorar.

Outra dica é procurar na internet livros, filmes e palestras motivacionais que possam ser de utilidade e as divulgue para seus colaboradores.

9. Motive seus liderados

Elogie as pessoas que mantêm um bom relacionamento com os outros e que desempenham suas tarefas com bom humor. Pessoas positivas normalmente não se envolvem em conflitos e sabem manter um bom convívio com todos.

Para motivar ainda mais o seu time, procure fazer confraternizações nas datas importantes e promova sempre o trabalho em equipe, salientando que ninguém consegue se destacar isoladamente e sem a participação dos outros.

Por fim, lembre-se: conflitos podem ser mais íntimos, ou seja, não devem se tornar públicos sob pena de causarem problemas ainda maiores. Nesses casos, a prudência indica que o sigilo deve ser máximo e as divulgações mínimas. Quanto menos pessoas envolvidas, melhor.

Agora que você já conhece os principais passos a serem tomados para administrar a gestão de conflitos na sua empresa, não deixe de compartilhar o post nas redes sociais! Quem sabe você não ajuda outro gestor?

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