Para obter desempenho superior à concorrência, uma empresa precisa contar com um time talentoso e entusiasmado, que “veste a camisa”. No entanto, como saber se a equipe e os profissionais são leais e estão satisfeitos com o trabalho? É preciso usar o eNPS.
O termo vem do inglês Employee Net Promoter Score e consiste em um importante indicador de desempenho da gestão de pessoas, mas que surgiu na área de atendimento ao cliente. Seu uso é simples e soma uma série de vantagens ao empreendimento e ao setor de RH.
Para descobrir mais sobre o tema, continue a leitura deste post. Nos próximos tópicos, explicaremos o que é eNPS, como usar e quais seus benefícios.
O que é eNPS?
O termo NPS surgiu na gestão de clientes como um indicador que mede a satisfação e lealdade deles à empresa. Seu sucesso foi grande e logo ganhou vida na gestão de pessoas, tornando-se útil para mensurar dados de bem-estar no trabalho relacionados aos colaboradores.
Seu criador foi Fred Reichheld, em um artigo da Harvard Business Review. Depois, ele escreveu dois livros sobre o tema. A vantagem do eNPS é sua simplicidade. Diferentemente das outras pesquisas, ele se baseia em uma pergunta, a qual é chamada de “a pergunta definitiva”.
Em uma tradução do livro, o termo significa algo como “Pontuação da Rede de Promotores”. Seu objetivo é identificar o percentual de empregados promotores, bem como de detratores, que existem no local de trabalho. Depois, é atribuída uma pontuação final (eNPS) à empresa.
Ela varia entre -100 e 100 pontos, sendo que quanto maior for o valor, melhor será para a empresa. Por outro lado, pontuações baixas revelam profissionais insatisfeitos e que não são leais ao local de trabalho.
Pesquisa eNPS: qual a sua importância?
Você veio até aqui procurando entender quais práticas adotar para melhorar o ambiente de trabalho. Mas, o eNPS seria um tipo de exemplo de pesquisa organizacional? E se sim, será que é a melhor forma de descobrir o que os colaboradores pensam?
Para mostrar o quão eficiente podem ser as perguntas de eNPS para sua pesquisa organizacional, separamos alguns benefícios dessa metodologia. Confira!
Torna ações de melhoria necessárias mais rápidas
Em momentos nos quais o ambiente de trabalho já demonstra não estar tão positivo, agir de forma rápida é extremamente necessário. Utilizar o eNPS, que é um questionário curto e objetivo, ajuda o RH a ter insights e implementar um plano de ação com mais facilidade.
Auxilia em tomadas de decisão
Essa rapidez de aplicação facilita muito as lideranças a tomarem decisões mais assertivas. Além disso, a metodologia eNPS permite que a pesquisa seja segmentada, se necessário. Não precisa abordar todas as questões da empresa, e nem todos os profissionais precisam fazer.
Se o problema é pontual, basta desenvolver perguntas específicas, e assim ter uma tomada de decisão centrada.
Possibilidade de colaboradores opinarem honestamente
O objetivo de toda pesquisa é coletar respostas sinceras e honestas. Isso fica comprometido quando feito em formato de feedback, 1:1 ou formulário, pois intensifica o medo de represálias.
Mas, na pesquisa de eNPS, o anonimato é mantido, para que os profissionais possam se sentir confortáveis para falar exatamente o que pensam sobre cada área da empresa.
Promove pertencimento de profissionais
Quando o colaborador tem um espaço seguro para ser escutado e é incentivado para que isso aconteça, ele entende que sua opinião é importante.
Criar um canal de acolhimento por meio da metodologia eNPS proporciona o pertencimento e confiança dos profissionais, para que vejam que a melhoria no ambiente de trabalho e na gestão de pessoas depende deles também.
Ajuda na construção de uma employer branding forte
Ter um employer branding positivo é o desejo de qualquer RH. Por meio desse tipo de pesquisa organizacional, a instituição aprende a como medir a satisfação dos colaboradores e a trabalhar estrategicamente para melhorar o ambiente interno.
Essa é uma ferramenta poderosa para que selos importantes no mercado, como o Great Place To Work, sejam conquistados com merecimento.
Permite o acompanhamento do engajamento de forma contínua e prática
Por fim, o engajamento dos funcionários é outro ponto proveitoso de implementar a pesquisa e-NPS. Essa, talvez, seja uma das maiores vantagens dessa prática. Até porque, segundo a Gallup, os profissionais engajados são:
- 5 vezes mais propensos a indicar a empresa;
- 5 vezes mais comprometidos;
- 3 vezes mais propensos à inovação.
Sabendo quantos são e o que os mantém motivados, fica mais fácil promover o employee engagement nos demais profissionais. Tudo isso pode ser feito de forma contínua, já que a metodologia permite aplicar o teste quantas vezes for necessário.
Por o engajamento ser algo volátil, criar esse sentimento no colaborador de forma contínua faz com que ele desenvolva um senso de positividade e produtividade, diminuindo, inclusive, seu índice de absenteísmo.
Como esse assunto é muito importante, a Convenia preparou um ebook sobre Engajamento dos Funcionários para lhe ajudar. Nele, você aprende como manter a satisfação deles alta, para que haja mais retenção de talentos e bem-estar no trabalho. Baixe o material gratuitamente e confira!
Como calcular o eNPS?
A aplicação do eNPS envolve diferentes etapas, começando pela pergunta definitiva. Ao aplicá-las com acerto, terá um indicador preciso e realmente útil em mãos. Confira o passo a passo!
Antes de tudo: explique a relevância da pesquisa para os colaboradores
O primeiro passo é fazer com que os colaboradores entendam o quanto essa pesquisa é importante para a gestão estratégica de pessoas.
Contar como funciona a metodologia, como é o ranking do eNPS, quais insights podem ser retirados por meio das respostas, etc., é um caminho para que eles compreendam como sua sinceridade e participação ajuda para o bem deles mesmos.
Reforce que é um teste seguro, anônimo e que eles podem abrir seus corações sem medo. Deixe um espaço em branco para que seja incentivado o compartilhamento de sugestões ou até mesmo motivações que explicam a nota dada.
Faça a pergunta definitiva
Tudo começa com uma única pergunta: de zero a dez, sendo zero o pior valor, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho para um amigo ou familiar? Essa pergunta pode ser feita por múltiplos meios, como o e-mail ou link para entrevista digital.
Nas pequenas e médias empresas, o recomendado é entrevistar toda a equipe. Nas grandes organizações, é interessante obter uma amostragem com 20% ou 30% dos colaboradores, perfazendo os diferentes setores do negócio. Desse modo, o risco de viés na pesquisa será reduzido.
Mensure as respostas obtidas
O segundo passo é avaliar cada resposta obtida, classificando-a de acordo com a pontuação oferecida pelo empregado. Há três classificações:
1. Detratoras
Os detratores são aqueles profissionais que estão insatisfeitos, e dão notas de 0 a 6. Eles apresentam baixa ou nenhuma propensão de indicar a empresa e não veem qualidade de vida no trabalho.
Identificar as causas desse sentimento é essencial para que o RH consiga reverter a situação e aplicar medidas eficientes.
2. Neutras
As pessoas neutras são tidas como imparciais, e dão notas medianas, entre 7 e 8. Elas têm grande potencial de virarem promotoras, se as ações corretas forem implementadas. Estimulá-las é a chave para que o clima organizacional fique ainda mais positivo e o employee engagement seja fortalecido.
3. Promotoras
Por fim, as promotoras, como o próprio nome diz, são aquelas que estão engajadas e satisfeitas com a instituição. Suas notas são entre 9 e 10, tornando-se leais e promovendo a marca empregadora para outras pessoas.
Fortalecer as ações que eles demonstram ser mais positivas é uma boa estratégia para continuar crescendo o número de funcionários com esse perfil. Mas, lembre-se de também escutá-los com frequência, pois, se não sentirem que estão sendo valorizados, é possível que eles se tornem neutros.
Veja, é impossível que um empregado que respondeu com nota 0 tenha a mesma satisfação e lealdade daquele que deu nota 10.
Ao ter em mãos as respostas da pesquisa, avalie o percentual total de funcionários que se encaixa em cada uma dessas categorias. Evite criar qualquer lista com o nome dos empregados neutros, promotores ou detratores, não é o objetivo do eNPS — afinal, pode criar constrangimentos futuros.
Calcule a pontuação de eNPS
O cálculo eNPS é simples: basta subtrair o total de detratores do percentual total de promotores, ficando desta forma:
eNPS = % total de promotores – % total de detratores
Por exemplo, se 60% da sua equipe respondeu com notas 9 ou 10, mas 8% respondeu com notas entre 0 e 6, ao usar a fórmula descrita, identifica um eNPS de 52 pontos. É uma pontuação razoável, mas não é a melhor.
A partir da constatação desse dado, é possível elaborar estratégias a fim de aumentar o resultado.
Identifique sua zona de eNPS
A calculadora de eNPS é em formato de tabela. Dependendo da pontuação obtida, é possível que a empresa esteja em uma zona crítica ou de excelência. Para ajudar na análise, é preciso conhecer estas 4 zonas de eNPS:
- zona crítica — de -100 até 0 pontos;
- zona de aperfeiçoamento — de 1 até 30 pontos;
- zona de qualidade — de 31 até 70 pontos;
- zona de excelência — de 71 até 100 pontos.
A ideia é estar o mais próximo possível dos 100 pontos, pois isso significa que a equipe está satisfeita e que os profissionais são leais à organização.
Não são apenas os colaboradores que se beneficiam da zona de excelência: a empresa também pode ter muitas vantagens, visto que empregados satisfeitos são, em média, 86% mais produtivos e 70% mais rentáveis.
O que fazer a partir do resultado obtido da pesquisa de eNPS?
Após a aplicação dos instrumentos de pesquisa de clima organizacional, você precisa saber analisar os dados corretamente.
Veja o e-NPS não como um solucionador de situações, mas como uma ferramenta que mostra quais são os pontos que precisam de melhorias e serem fortalecidos.
Por exemplo, se uma das perguntas da pesquisa era “quão satisfeito você está com os benefícios oferecidos pela empresa?” e a maioria assinala opções negativas, isso já mostra um caminho de por onde começar as melhorias.
O “como” é trabalho da gestão de RH, que deve estudar o mercado e compreender quais outros valores e benefícios podem ser agregados nos contratos dos profissionais.
Outro ponto importante é definir metas e objetivos. Por meio deles, o Recursos Humanos consegue traçar um plano de ações lógico para melhorar os resultados e transformar detratores em promotores.
Por fim, se o intuito da pesquisa tem como foco tornar a marca empregadora mais positiva, a criação do planejamento estratégico tem que ser alinhada diretamente com a cultura organizacional.
Em via de regra, todas as ações internas devem seguir os valores da empresa. Mas, quando se trata de employer branding, isso precisa estar ligado com a parte institucional também.
Por isso, ao ter os resultados em mãos, veja se sua cultura está refletida nas respostas e procure aplicar uma estratégia que fortaleça o espírito da instituição.
Quais as vantagens de utilizar o eNPS?
O eNPS consegue identificar com certa precisão o nível de satisfação dos colaboradores, uma variável bastante subjetiva e difícil de compreender, e, depois, transmitir isso de maneira numérica para os gestores. Isso permite uma visão mais realista e consistente do que acontece no trabalho.
Uma coisa é achar que o time está satisfeito, outra coisa é comprovar isso com uma pesquisa quantitativa. Ou seja, com o eNPS, o gestor pode sair do “achismo”. Além disso, é preciso considerar seu uso simplificado.
Diferentemente de outras pesquisas de satisfação, as quais envolvem várias perguntas e podem demorar dias, o eNPS depende apenas da pergunta definitiva. Logo, o processo torna-se menos invasivo e tedioso para o empregado.
Todos esses benefícios resultam em uma vantagem de segunda ordem: o RH estratégico. Ao realizar pesquisas quantitativas que reflitam a realidade da gestão de pessoas, o gestor poderá agir com maior precisão e aumentar o acerto bem como assumir menos riscos em suas decisões.
Enfim, agora você tem mais conhecimento sobre o assunto. Uma dica complementar é: ao lado da pergunta definitiva, peça para que o funcionário justifique sua resposta. Ele não precisa se identificar, mas pode justificar sua baixa ou alta nota para a empresa.
Desse modo, há a possibilidade de avaliar os principais motivos de insatisfação, o que é fundamental para neutralizá-los e corrigi-los no futuro.
Como a tecnologia pode te ajudar a aplicar o eNPS?
Sem dúvida, a tecnologia facilita muito a aplicação da pesquisa organizacional. Com um software de eNPS ou algum que ofereça esse tipo de ferramenta, você terá inúmeras facilidades, como:
- Enviar a pesquisa para os profissionais que desejar;
- Personalizar as perguntas;
- Armazenar os dados com segurança;
- Gerar relatórios;
- Aplicar filtros;
- e muito mais.
A Convenia, por exemplo, possui o recurso de feature de e-NPS. Nele, você gerencia a pesquisa de forma 100% digital. Não é preciso gastar horas arrumando planilhas ou enviando lembretes manualmente. Tudo pode ser feito automaticamente em apenas alguns cliques.
Outro benefício da tecnologia é a centralização dos dados e a leitura deles no dashboard. Isso facilita o compartilhamento com outras pessoas da equipe, além do entendimento ser mais claro e objetivo.
Além disso, nossa ferramenta também possibilita a segmentação por departamento e vínculo, colaboradores específicos e pela data de admissão.
Essa é a melhor maneira de tomar decisões assertivas e melhorar a cultura da sua empresa, levando em consideração a realidade de cada setor, situação, ou período de contratação.
Acabe com suposições e trabalhe com insights baseados em dados com nossa ferramenta eNPS! Conheça mais sobre a plataforma da Convenia e veja suas inúmeras vantagens!
