e-NPS: entenda agora o que é e como utilizar esse recurso!

Tempo de leitura: 5 minutos

Para obter desempenho superior à concorrência, uma empresa precisa contar com um time talentoso e entusiasmado, que “veste a camisa”. No entanto, como saber se a equipe e os profissionais são leais e estão satisfeitos com o trabalho? É preciso usar o e-NPS.

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O termo vem do inglês Employee Net Promoter Score e consiste em um importante indicador de desempenho da gestão de pessoas, mas que surgiu na área de atendimento ao cliente. Seu uso é simples e soma uma série de vantagens ao empreendimento e ao setor de RH. Para descobrir mais sobre o tema, continue a leitura deste post. Nos próximos tópicos, explicaremos o que é e-NPS, como usar e quais seus benefícios.

O que é e-NPS?

O termo NPS surgiu na gestão de clientes como um indicador que mede a satisfação e lealdade deles à empresa. Seu sucesso foi grande e logo ganhou vida na gestão de pessoas, tornando-se útil para mensurar esses dados em relação aos colaboradores.

Seu criador foi Fred Reichheld, em um artigo da Harvard Business Review. Depois, ele escreveu dois livros sobre o tema. A vantagem do e-NPS é sua simplicidade. Diferentemente das outras pesquisas, ele se baseia em uma pergunta, a qual é chamada de “a pergunta definitiva”.

Em uma tradução do livro, o termo significa algo como “Pontuação da Rede de Promotores”. Seu objetivo é identificar o percentual de empregados promotores, bem como de detratores, que existem no local de trabalho. Depois, é atribuída uma pontuação final (e-NPS) à empresa.

Ela varia entre -100 e 100 pontos, sendo que quanto maior for o valor, melhor será para a empresa. Por outro lado, pontuações baixas revelam profissionais insatisfeitos e que não são leais ao local de trabalho. Nos tópicos seguintes, vamos explicar como fazer o cálculo.

Como calcular o e-NPS?

A aplicação do e-NPS envolve diferentes etapas, começando pela pergunta definitiva. Ao aplicá-las com acerto, terá um indicador preciso e realmente útil em mãos. Confira o passo a passo!

Faça a pergunta definitiva

Tudo começa com uma única pergunta: de zero a dez, sendo zero o pior valor, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho para um amigo ou familiar? Essa pergunta pode ser feita por múltiplos meios, como o e-mail ou link para entrevista digital.

Nas pequenas e médias empresas, o recomendado é entrevistar toda a equipe. Nas grandes organizações, é interessante obter uma amostragem com 20% ou 30% dos colaboradores, perfazendo os diferentes setores do negócio. Desse modo, o risco de viés na pesquisa será reduzido.

Mensure as respostas obtidas

O segundo passo é avaliar cada resposta obtida, classificando-a de acordo com a pontuação oferecida pelo empregado. Veja, é impossível que um empregado que respondeu com nota 0 tenha a mesma satisfação e lealdade daquele que deu nota 10. Há três classificações:

  1. notas de 0 a 6 — profissionais detratores (insatisfeitos);
  2. notas de 7 a 8 — neutros (imparciais);
  3. notas de 9 a 10 — profissionais promotores (satisfeitos e leais à empresa).

Em seguida, avalie o percentual total de funcionários que se encaixa em cada uma dessas categorias. Evite criar qualquer lista com o nome dos empregados neutros, promotores ou detratores, não é o objetivo do e-NPS — afinal, pode criar constrangimentos futuros.

Calcule a pontuação de e-NPS

O cálculo é simples: basta subtrair o total de detratores do percentual total de promotores, ficando desta forma:

  • e-NPS = % total de promotores – % total de detratores

Por exemplo, se 60% da sua equipe respondeu com notas 9 ou 10, mas 8% respondeu com notas entre 0 e 6, ao usar o formula descrita, identificará um e-NPS de 52 pontos. É uma pontuação razoável, mas não é a melhor. A partir da constatação desse dado, é possível elaborar estratégias a fim de aumentar o resultado.

Identifique sua zona de e-NPS

Dependendo da pontuação obtida, é possível que a empresa esteja em uma zona crítica ou de excelência. Para ajudar na análise, é preciso conhecer estas 4 zonas de e-NPS:

  1. zona crítica — de -100 até 0 pontos;
  2. zona de aperfeiçoamento — de 1 até 30 pontos;
  3. zona de qualidade — de 31 até 70 pontos;
  4. zona de excelência — de 71 até 100 pontos.

A ideia é estar o mais próximo possível dos 100 pontos, pois isso significa que a equipe está satisfeita e que os profissionais são leais à organização. Não são apenas os colaboradores que se beneficiam da zona de excelência: a empresa também pode ter muitas vantagens, visto que empregados satisfeitos são, em média, 86% mais produtivos e 70% mais rentáveis.

Quais as vantagens de utilizar o e-NPS?

O e-NPS consegue identificar com certa precisão o nível de satisfação do time, uma variável bastante subjetiva e difícil de compreender, e, depois, transmitir isso de maneira numérica para os gestores. Isso permite uma visão mais realista e consistente do que acontece no trabalho.

Uma coisa é achar que o time está satisfeito, outra coisa é comprovar isso com uma pesquisa quantitativa. Ou seja, com o e-NPS, o gestor pode sair do “achismo”. Além disso, é preciso considerar seu uso simplificado. Diferentemente de outras pesquisas de satisfação, as quais envolvem várias perguntas e podem demorar dias, o e-NPS depende apenas da pergunta definitiva. Logo, o processo torna-se menos invasivo e tedioso para o empregado.

Todos esses benefícios resultam em uma vantagem de segunda ordem: o RH estratégico. Ao realizar pesquisas quantitativas que reflitam a realidade da gestão de pessoas, o gestor poderá agir com maior precisão e aumentar o acerto bem como assumir menos riscos em suas decisões.

Enfim, agora você tem mais conhecimento sobre o assunto. Uma dica complementar é: ao lado da pergunta definitiva, peça para que o funcionário justifique sua resposta. Ele não precisa se identificar, mas pode justificar sua baixa ou alta nota para a empresa. Desse modo, há a possibilidade de avaliar os principais motivos de insatisfação, o que é fundamental para neutralizá-los e corrigi-los no futuro.

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